電話の応対 〜お問い合わせについて〜

電話の応対

 

ご予約、お問い合わせ、そして営業電話とあります。

 

 

お問い合わせの応対について

 

 

ご来店されるお客様の疑問、そしていらっしゃるかどうかわからない方からのお問い合わせと、私は二種類に分けています。

 

まず最初に判断して欲しいのが、店内の混雑状況です。

 

緊急性の高い問い合わせは、年間通じてまず無いです。

 

ですが、緊急性の高い施術を数件抱えている場合、電話は一度切る方向で調整して下さい

 

 

お問い合わせ内容のよくある例

 

 

 

料金と所要時間について

 

サイトで確認する場合、トップページにあるメニューをクリック。

 

携帯電話・タブレットで縮毛矯正やヘアカラーの料金と所要時間を確認

 

縮毛矯正やヘアカラーの料金と所要時間(パソコン用ページ)

 

縮毛矯正は4時間

 

+ヘアカラーは5時間。

 

ただし、ヘアカラーは同時施術を認めていないお客様もいらっしゃいます。

 

いつもはどうされていらっしゃるかを、聞いて差し上げて下さい。

 

パーマは、デジタルパーマか普通のパーマなのかを聞いてみてください。

 

パーマはカルテを見ないと、所要時間と料金がわかりません。お名前を伺い、カルテを見て対応をお願い致します。

 

 

駐車場について

 

まず、駐車場は美容室の場所やそのロケーションが描けてなければ、第一も第二駐車場も、言葉だけではほとんどたどり着けません。

 

なので、こう聞いてみてください。

 

美容室へはご来店されたことはございますか?

 

当店の周りにはお詳しいですか?

 

 

店の場所がわからない場合(自信が無さそうだなって思った場合)

 

学園前駅方面より

 

駅から北へ1.5kmほど走ると、右手にCOOPが見えます。

 

その信号を右に曲がって下さい。

 

次に川が見えてきます。

 

二つ目の信号を右に曲がって下さい。

 

上り坂になっています。

 

一つ目の十字路右側のマンションに手前から二件目が当美容室です。

 

駐車場は、左側に曲がって下さい。

 

目印は、保育園と自治会の集会所です。

 

この間を左折し、自治会の集会所の隣の駐車場、屋根の無い一番奥が当店の駐車場です。

 

よろしくお願い致します。

 

かな?

 

でもね?

 

女性同士で言葉で地図を伝えるのは、かなり困難です。

 

聞いてきたら答えてくれたらいいですが、ここから先はうまく伝わりません。

なので、サイトのほうへ誘導して差し上げて下さい。

 

 

当店は、非常にわかりにくい場所にあります。

 

もしネットが使えるなら、ホームページのアクセスというところをクリックして頂けたら地図と動画と写真をつけてご紹介させて頂いておりますので、より詳しくご説明させて頂けていると思いますので、ご確認頂いてもよろしいですか?

 

って、丁寧に伺って下さい。

 

もちろん、みてもわからない場合もあると思いますので、わからなかったり道中不安に思うことがあればすぐにご連絡下さい。ご誘導させて頂きますので♪

 

心強い強い安心感を持ってもらえるように、自信を持ってこう伝えてください。

 

女性は方向が苦手な人が多いんです。

 

手取り足取りの勢いでご説明させていただく為に、あえてホームページの存在で可視化された情報へ誘導してください。

 

 

次に、

 

どちら方面からご来店されますか?

 

って聞いて下さい。

 

1.ネットが使えるかを確認。

 

2.奈良市 ガロ で検索

 

3.トップページにあるアクセスをクリック。

 

こちらに、店の場所と駐車場への地図・最寄の駅などから車で店と駐車場に実際に走って映した動画を掲載していますので、よろしければご活用下さい。

 

と、お伝え下さい。

 

 

 

 

 

 

 

 

第一第二駐車場とありますが、店の隣やわかりやすい場所でありません。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ここまでで質問があれば、書き足します。

 

以上、電話の応対(営業電話への接し方)に関してのマニュアルです。

よろしくお願い致します。

電話の応対 〜営業電話に出た場合〜

電話の応対

 

ご予約、お問い合わせ、そして営業電話とあります。

 

営業電話について

 

秒殺でいいです。

 

私の名を知らない問い合わせ営業電話は、いらないですと言って切って下さい。

 

誤解しないで下さい、彼らも仕事です。

 

長く聞いてしまうと彼らも困ります。

そして、対応をはっきりして差し上げないと、次の営業電話がかけられません。

 

後日の連絡もいりません。必要なら、こちらから探して問い合わせます。

 

なので、うちはいりませんと言って切ってほしいのです。

 

 

 

注意事項

 

結構です。とは言わないで下さい。

 

相手の言い分は最後まで聞かないで下さい。

 

 

意外と難しい!?

 

電話を切るタイミング

 

あなたが電話を取る。

 

名乗る。

 

相手が話し出す。←ここから

 

会社名を名乗り、(もしくは本人の名を名乗り)要件を聞いたところで、

 

“うちはいりませんので、失礼致します”!

 

と言って、切って下さい。

 

経営者様も担当者様も当店にはいません。

 

取り次いで欲しい主な相手

 

各県市○○課

 

保健所○○課

 

税務署

 

労働局(ハローワーク)

 

美容業生活衛生同業組合

 

弁護士

 

社会保険労務士

 

司法書士

 

 

よくかかってくる営業電話(秒殺でいいです)

 

公共料金ぽいの

 

電気系

 

ガス系

 

電話系

 

などのお安くなります系

 

 

広告系

 

ホットペッパーなどリクルート系(タウンワークなど含む)

 

出してみませんか系

 

 

儲かりますっぽいの

 

会員権

 

証券会社

 

先物取引

 

などの、数打ちゃあたる系

 

 

聞いたことの無い会社、当日までの朝に取り次いで欲しい案件の話が無い場合は、私に確認無く対応してください。

 

 

 

 

 

当店は、出入業者はいません。

 

直接私の携帯と繋がっていますので、安心して全て断ち切ってください。

よろしくお願い致します。

 

 

ここまでで質問があれば、書き足します。

 

以上、電話の応対(営業電話への接し方)に関してのマニュアルです。

よろしくお願い致します。

 

 

 

 

マニュアル カルテ管理

こちらは雇用契約書第8条 ト などに該当する案件です。

 

個人情報を含む、大切で機密情報です。大切に扱って下さい。

 

カルテは、各お客様の情報だけでなく、全体の経営データとしても利用します。

扱い方をよく理解し、正しく活用して下さい。また、これらの情報は外部には絶対出すことは許されません。よろしくお願い致します。

 

 

まず、一番多いお客様のカルテ。

 

 

3回目以降のお客様

 

 

 

営業日当日用意する場合

 

各お客様ごとに用意している棚から出して、フロントに用意してください。

 

ご来店前日に用意する場合

 

受付台内にある下から3段目の明日のカルテの棚に入れておいて下さい。

 

注意事項

 

これらの情報は、他の人の目に留まらないよう、各カルテはフロント以外には置かないようにしてください。

 

 

記入後

 

日計表に売上を記入します。

記入と一日の売上合計金額を確認後、受付台内にある下から4段目の昨日のカルテの棚に入れてます。

 

注意事項

 

売上管理に使うので、昨日のカルテのところに入るまでは、片付け無いようにしてください。

 

 

続いて

 

初めてご来店されるお客さま

 

 

少しやることが多いですが、ここから大事な情報が始まります。

確実に覚え、丁寧に書いて下さい。

 

まず、ご新規様用カルテがあります。これを用意して下さい。

どこに有るかわからない場合、またご新規様用カルテが満杯になっている場合は、新しいカルテを作ります。

 

 

 

ご新規専用カルテに必要事項を書き込む書き方例

 

1.名前

2.連絡先

3.施術日時

4.施術内容

5.金額

6.特記事項(ex 紹介者など来店動機・前の美容室とのトラブル理由など)

 

 

 

一度目は、施術以降まったくわからないくらいダメージがわからなくなります。

ご来店時のお悩みや、今までご苦労されたヘアケアの内容など、もし聞くことが出来たなら積極的に記入してください。

 

 

 

2回目

 

ご予約時に2回目だと確認できれば、カルテを作成してください。

 

手順はコチラ

 

1.オレンジの顧客名簿に名前と来店コースの記入)

 

 

2.新しいカルテに、新規カルテにある情報全てを転記

 

※ 読みにくい名前は振り仮名を振って構いません。

 

※ あいうえお順で名簿を作りますので、正確に記入してください。

 

 

3.新規専用カルテの名前の欄に○をつける

 

1.2.を終わらせてから必ず3.に移ってください。

 

※ のちのご新規失客率を正確に把握する為の作業にもなります。

 

奈良県美容室

 

オレンジの顧客名簿はどこに保管しているかは、ここでは書けません。スタッフに問い合わせてください。

 

 

 

 

 

 

その他のカルテ処理

 

 

失客カルテ処理

 

毎年1〜2月にカルテの整理を行います。

 

 

ここまでで質問があれば、書き足します。

 

以上カルテ管理に関してのマニュアルです。

よろしくお願い致します。

 

 

 

 

 

マニュアル チャプチャプ パターン3

最近思う。

マニュアルも大切だ。


ただ、経験と勘だけで結果を出せる人もいることも大切だと思う。


私達は、やることをきっちりマニュアル化して、経験と勘を越えた結果を出し続けたい。

なので、ここで少しづつマニュアルを公開し、お客様にもスタッフにも確認してもらえるようにします。


非公開から解禁の第一歩。







1.薬剤をしっかりすすぐ。

2.2を塗布後ジャンボコームでコーミングしながら髪に馴染ませます。

3.シャンプーボールに手のひらを入れて手首までお湯を貯めチャプチャプ

4.Aを塗布後ジャンボコームでコーミングしながら馴染ませます

5.続いてBを塗布後ジャンボコームで馴染ませて1分間コーミングします。

6.3を塗布後コーミングして髪に馴染ませます

7.お湯を手首の高さまでハリ、ちゃぷちゃぷ

8.一度水を抜いてまたお湯をハリ、手首まで入れながらBを5プッシュ入れてちゃぷちゃぷ





パターン3 別名 モイスチャーエッセンスレボリューション

※ 動画と画像もあとで貼る
 

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